«آسیب‌شناسی بیست‌وچهار: عدم آشنایی با تئوری نمایندگی و ابعاد آن
هرچه کسب‌وکار بزرگ‌تر باشد، مشکلات آن نیز بزرگ‌تر می‌شوند. با رشد کسب‌وکار، تعداد مدیران بیشتر می‌شود. گاهی شعبه‌ها یا نمایندگی‌های مختلفی تأسیس می‌شود، چراکه یک شعبه کشش پاسخگویی نیاز بازار را ندارد.
کسب‌وکاری که ۱۰ نمایندگی و ۵۸۰ کارمند داشته باشد، احتمال بسیار بالایی برای بروز اختلاف و مشکل میان مدیران سطوح مختلف دارد. این اختلاف‌نظرها گاهی از اختلاف منافع شکل می‌گیرد و گاهی تأثیر چشمگیری در کسب‌وکار می‌گذارد.
تئوری نمایندگی چیست؟
تئوری نمایندگی رابطه بین کارفرما و کارگزار را نشان می‌دهد. این تئوری به دو مشکل اساسی در این راستا اشاره می‌کند:
- مشکلات ناشی از تضاد منافع
- مشکلات ناشی از اختلاف نگرش خصوصاً در مواجهه با ریسک
درست است که زیرساخت و فلسفهٔ مدیریتی کل مجموعه‌یکی است، اما این اختلافات در بسیاری از موارد منجر به اختلاف کیفیت خدمات ارائه‌شده نیز می‌شود. در صورتی که کیفیت یکی از شعبه‌ها پایین‌تر باشد، تأثیری منفی بر کل برند می‌گذارد. پس باید حتی‌الامکان از بروز این مشکلات پیشگیری کرد. تئوری نمایندگی در مورد مسئله کارفرما-کارگزار بسیار قابل‌درک‌تر می‌شود.
تضاد منافع در تئوری نمایندگی
این تضاد لزوماً در شعبه‌ها و نمایندگی‌ها نیست. برای نمونه، هنگامی‌که شما به مطب یک پزشک مراجعه می‌کنید، شما که پرداخت‌کنندهٔ پول و درخواست‌کنندهٔ خدمات هستید، کارفرما و پزشک که دریافت‌کنندهٔ پول و ارائه‌دهندهٔ خدمات است، کارگزار محسوب می‌شود.
فرض کنید پزشکی که به او مراجعه می‌کنید با داروخانهٔ مجتمع قراردادی دارد که به ازای داروهای خریده شدهٔ بیماران خود، درصدی پورسانت دریافت می‌کند. منافع شما از مراجعه به پزشک درمان شدن است. اگر منافع او هم‌راستا با شما، یعنی درمان، باشد، مشکلی نخواهید داشت؛ اما اگر او به فکر کسب درآمد بیشتر توسط داروهای شما باشد، ممکن است داروهایی گران‌تر، داروهای مکمل غیرضروری و حتی گاهی داروهای بی‌ربط برای شما تجویز کند.
حالا فرض کنید همین تضاد در کسب‌وکاری بزرگ و با مدیران نمایندگی‌های مختلف به وجود بیاید. برای نمونه، سیاست کلی عدم فروش قسطی است، اما مدیر یکی از شعبه‌ها در ازای فروش قسطی درصدی اضافه به قیمت از مشتریان می‌گیرد و آن را برای خود برمی‌دارد. مدیر یک مجموعهٔ بزرگ نمی‌تواند هرروز به تمام شعبه‌ها سر بزند یا دائماً فیلم دوربین‌های مداربسته را تماشا کند. پس چه باید کرد؟
حل مشکلات تئوری نمایندگی
مشخصاً غلبه بر این اختلافات نیازمند نظارتی قوی و همه‌جانبه است. خود مدیرکل زمان و توانایی انجام این کار را ندارد. حتی اگر چندین ناظر استخدام کند که پا به‌پای مدیران شعبه‌ها می‌روند و همه‌چیز را ثبت و ضبط می‌کنند تا اختلافی باسیاست‌های تعیین‌شده پیش نیاید، بازهم غیرممکن است. اگر ناظرها منافعی مشترک با مدیران شعبه‌ها و متضاد با مدیرکل پیدا کردند چه؟ اگر منافعی متضاد بقیه مدیران داشته باشند چه؟ و چندین اگر و اما دیگر.
ناظر شما باید شخصی کاملاً بی‌طرف، قابل‌اعتماد و غیرقابل گول زدن باشد. مثلاً یک ربات. یا یک نرم‌افزار.
تئوری نمایندگی و نرم‌افزار CRM
نرم‌افزار CRM برای یکپارچه کردن کل مجموعه استفاده می‌شود. در مثال سازمان بالا که یکی از نمایندگی‌ها خلاف سیاست کلی سازمان فروش قسطی داشت، نرم‌افزار چه کمکی می‌تواند بکند؟
در CRM فاکتور هر محصول یا سرویس پس از فروخته شدن باید به وضعیت پرداخت‌شده دربیاید. نوع پرداخت نیز باید مشخص شود. بخش اسناد نرم‌افزار به شما اجازه می‌دهد که سندهایی با هر ماهیتی (متنی، صوتی، ویدیو) در سیستم آپلود و ذخیره کنید. سندهای مربوط به هر مشتری در پروفایل او ذخیره‌شده و قابل‌مشاهده هستند. فرض کنید قانون کلی شرکت به این صورت باشد:
پس از فروش هر محصول، سند نوع پرداخت را در پروفایل مشتری آپلود کرده و فاکتور را به پرداخت‌شده تغییر وضعیت دهید.